微笑服务从“心”出发文明礼仪由“行”实践

苏海图收费站根据《阿拉善盟交通运输综合保障中心关于印发开展公路车辆通行费征收管理示范创建活动的通知》文件要求，积极开展文明礼仪培训，加强礼貌用语、沟通技巧、微笑服务等方面的培训教育，全面提升窗口服务标准。

本次培训打破传统理论灌输模式，创新采用“情景模拟+精准指导”学法。收费员通过还原收费窗口车辆驶入、收费操作、答疑解惑等常见场景，对文明服务全流程进行拆解教学：从车辆缓缓驶入车道，收费员需以清晰温和的语调说出“您好，请稍等”的标准问候用语，到递票迎送车手势指引，为司乘人员明确方向，从微笑服务时露出6-8颗牙齿的规范标准，到处理司乘人员咨询时的目光交流技巧，均进行精细化指导。参训人员逐一演示，通过“示范-纠错-强化”的循环训练，让文明服务规范深深烙印在职工脑海，转化为肌肉记忆下意识的服务动作。

培训中还融入“练、赛”立体化考核机制，通过分组演练强化动作标准度，开展服务技能竞赛激发学习热情，从仪容仪表到语言表达，从肢体动作到服务态度，全方位进行考量。理论与实践深度融合的培训模式，让文明服务标准从书面制度真正扎根于日常工作，切实提升服务水平。

今后，苏海图收费站将持续深化培训结果，建立“班班有训练、月月有评比”的常态化机制，不断打磨服务细节，推动窗口服务向专业化、精细化持续迈进，用优质贴心的服务塑造收费窗口文明形象，让每一位过往司乘人员都能感受到温暖与关怀。

【苏海图收费站二大队  图文：冯玉洁】