三“线”合一，打造12328交通运输服务监督电话“金招牌”

“一部电话、连接两端，一端有求、一端必应”，这就是12328交通运输服务监督电话的真实写照。阿盟交通运输局以高度的责任心，严格落实各项制度，强化日常业务培训，不断优化工作流程，保持全天候高效运转，耐心认真倾听民声，及时细心回应诉求，用交通人的无私奉献、热情，为人民群众解决了难题，方便了出行，温暖了人心。

高度重视，畅通诉求“民生线”。12328交通运输服务监督电话是听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道，是建设人民满意交通的重要抓手。盟交通运输局高度重视12328交通运输服务监督电话工作，做到分管领导具体抓，承办人员天天抓，定期对疑难工单的情况进行专项讨论，同时积极组织参加各类培训会、推进会，提升工作人员的业务能力，确保工单办理过程条理清晰、有理有据、落实准确，切实畅通“民生线”。

完善机制，开通干群“连心线”。规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”的思想落到实处的关键。我局不断深化改革12328交通运输服务监督电话工作机制，制定《阿拉善盟12328交通运输服务监督电话工单办理工作实施办法》，完善运行机制和业务办理流程，形成“打得通、联得动、办得快”工作服务格局，提高群众诉求办理效率。严格执行24小时值班值守制度，即接即办，即报即查，全天候高效率接听转办。疫情期间充分发挥12328交通运输服务监督电话在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用，及时解答疫情防控、车辆通行管控、防疫检查站点和核酸检测点设置、通行证办理发放等涉及广大货车司机切身利益的信息咨询，收集整理相关物流企业和货运经营者的问题诉求，及时采取有力措施，切实予以解决，防范化解矛盾隐患，维护行业稳定发展大局，以实际行动畅通“连心线”。

强化考核，疏通群众“解忧线”。完善考核指标，指定专人盯指标，每天开展自查与互查，坚持一事一办理，及时反馈办理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累，不断提升交通运输服务监督水平。工单办结后一日内进行回访，听取来电人对工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将响应率、解决率、满意率三项指标采取百分制计分考核，确保群众“堵心事”顺心办。

2022年共受理12328交通运输服务监督电话2294件，其中：投诉类324件，咨询类1864件，其他106件，做到即时接通率100%、转办率100%，办结率100%；受理12345政务服务热线转办工单335件，办结率达100%。

下一步，盟交通运输局将坚持深入学习贯彻党的二十大精神，全力建设人民满意的12328交通运输服务监督电话，践行“以人民为中心”理念，进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响12328交通运输服务监督电话“金招牌”，确保12328交通运输服务监督电话管理上新台阶、服务出新成效、评判的好成绩，全力助推全盟交通运输事业高质量发展。

（格斯尔）